In 3 stappen klantfeedback verzamelen en prioriteren voor een digitaal product
Belang van klantfeedback
Myler is een mobile agency gespecialiseerd in het ontwikkelen van native apps, react native apps, web apps en iot-solutions voor bedrijven. Daarbij zijn we in nauw contact met product owners aan de klantzijde. We merken daarbij vaak dat ze zoveel met hun product bezig zijn geweest, dat ze geen zicht meer hebben op hun eigen blinde vlekken. Het gevolg is dat er keuzes gemaakt worden op basis van onderbuikgevoelens en niet op basis van wat eindgebruikers willen.
Om het beste product voor de eindgebruikers te ontwikkelen is altijd validatie nodig. Want wanneer een product ontwikkeld wordt waar gebruikers niet (voor de volle 100%) op zitten te wachten, is de kans reëel dat het uiteindelijk geen succes wordt.
Daarom benadrukken we altijd het belang van klantfeedback. Door goed naar de klant te luisteren, zorg je dat de juiste keuzes gemaakt worden tijdens het ontwikkelproces.
Logischerwijs veranderen klantbehoeften ook over tijd. Het is daarom van belang om continu de vinger aan de pols te houden om snel in te kunnen spelen op veranderende klantbehoeften. Het product is namelijk nooit klaar.
Stap 1: Feedback verzamelen
Het belang van feedback mag duidelijk zijn. Een vraag die je jezelf moet stellen is hoe je feedbacksystemen kan integreren zodat je informatie en inzicht krijgt die je kan gebruiken.
Tijdens de initiële ontwikkeling
Het begint allemaal met kwalitatief onderzoek bij je ideale klanten. Door middel van interviews kun je achterhalen op welke manier ze nu het probleem oplossen dat je met je product voor ogen hebt, wat ze belangrijk vinden en waar ze juist geen interesse in hebben.
Je kunt een smoke test inzetten om in contact te komen met je doelgroep of actief mensen benaderen in je netwerk die jij als onderdeel van de doelgroep ziet.
Tijdens doorontwikkeling
Zodra je applicatie of digitaal product gelanceerd is, ga je met doorontwikkeling aan de slag. Hoe kun je het product verder verbeteren voor meer groei en minder churn? We noemen enkele mogelijkheden.
Pop-ups in de applicatie
Chat, contactformulieren en telefoon
Reacties en berichten op social media
Algemene reviews op bijv. Google, Trustpilot of in de App Store.
Door roadmaps openbaar te stellen en ideeën te verzamelen
Met customer effort scores na het afronden van een taak.
Kijk naar de data. Zo ontdek je hoe populair bepaalde onderdelen van je product zijn, waar gebruikers afhaken of waar ze juist graag gebruik van maken.
Gebruikerstesten en paper prototyping om nieuwe ideeën eerst te testen voordat je ze gaat ontwikkelen.
Stap 2: Feedback prioriteren
Niet elke feedback is evenveel waard. Bij een verbouwing hecht je immers ook meer waarde aan de mening van een timmerman dan die van de bakker op de hoek.
Maar hoe bepaal je welke feedback wel waardevol is en welke niet?
Zet de feedback af tegen het doel dat je probeert te bereiken. Als je bijvoorbeeld het onboarding traject wil verbeteren, filter je alle feedback eruit die over andere onderdelen van je product gaat.
Probeer de verzamelde feedback te segmenteren. Hecht meer waarde aan feedback van klanten die bijvoorbeeld behoren tot je ideale doelgroep.
Beoordeel de feedback op basis van lifecycle. Feedback van dagelijkse gebruikers heeft bijvoorbeeld meer waarde dan gebruikers die slechts één keer ingelogd hebben.
Beoordeel de feedback op basis van klantwaarde. Hecht bijvoorbeeld meer waarde aan de feedback van klanten die betalen voor je dienst.
Stap 3: Budgetteren en plannen
Wanneer je de bruikbare feedback eruit gefilterd hebt, is het zaak om te beslissen welke verbeteringen en toevoegingen wel en niet op de roadmap komen.
Hier kun je de RICE-methode voor gebruiken. Deze methode helpt bij het kiezen tussen moeilijk te vergelijken ideeën. Het dwingt je na te denken over de impact van een idee en hoeveel tijd en moeite het kost om uit te voeren.
Reach: hoeveel mensen zullen hierdoor worden beïnvloed? (Schatting binnen een vastgestelde periode.)
Impact: hoe groot zal de impact per persoon zijn? (Massief = 3x, Hoog = 2x, Gemiddeld = 1x, Laag = 0.5x, Minimaal = 0.25x.)
Confidence: hoe zeker ben je van je schattingen? (Hoog = 100%, Gemiddeld = 80%, Laag = 50%.)
Effort: hoeveel "persoonsmaanden" zal dit vergen? (Gebruik hele getallen en een minimum van een halve maand - ga niet te diep in op de schattingen.)
Voorbeeld:
Vervolgens kun je de verschillende ideeën sorteren op basis van de RICE-score. Hoge scores komen bovenaan de lijst. Met deze lijst kun je de businesscase maken en ‘verkopen’ bij je stakeholders. Hoe je dát effectief doet, is voer voor een volgend blogartikel.
Lees ook: Zo voorkom je 'feature creep' tijdens productontwikkeling
Eens sparren over de juiste koers van jouw digitale product? Onze specialisten helpen je graag. Neem vrijblijvend contact met ons op!